Reversión del Pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, puedes solicitar que el pago se revierta cuando ocurra alguna de estas cinco causales del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011:

1. Fuiste víctima de fraude.
2. La operación no fue solicitada por ti (por ejemplo, alguien usó tu tarjeta).
3. El producto no te fue entregado.
4. El producto entregado no corresponde al que pediste.
5. El producto está defectuoso.

La lista es taxativa: son esas cinco. Si tu caso no encaja en ninguna, probablemente lo tuyo sea el retracto o la garantía, que también devuelven tu dinero. No te quedes sin solicitar nada por no saber cómo se llama.

Si pagaste en efectivo o por consignación, la reversión del artículo 51 no aplica —está pensada para pagos electrónicos—, pero conservas íntegros tus derechos de garantía, retracto y devolución.

Debes presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia del hecho que la motiva. No desde la compra: desde que te enteraste.

Ejemplos de cuándo empieza a contar:

• Producto no entregado: desde que venció el plazo de entrega prometido.
• Producto distinto o defectuoso: desde que lo recibiste y lo constataste.
• Fraude u operación no solicitada: desde que viste el cobro en tu extracto.

Si el plazo ya venció, escríbenos igual. La reversión no es tu única vía y podemos resolverlo por garantía o devolución.

La reversión exige avisar en dos lugares a la vez. Es el punto donde más solicitudes se caen, así que léelo con cuidado:

1. A nosotros: anova@opticasanova.com, con el asunto «Reversión del pago». Indica tu número de pedido, la causal y lo que ocurrió. Te damos radicado el mismo día hábil.
2. A tu entidad financiera o al emisor de tu tarjeta: banco, entidad emisora o el operador de tu medio de pago. Ellos son quienes materialmente ejecutan la reversión.

El Decreto 587 de 2016 estructura así el trámite: el consumidor lo solicita, el comercio y los participantes del sistema de pago intervienen, y la entidad financiera realiza la reversión. Nosotros no podemos ejecutarla por ti, aunque queramos: lo que sí podemos —y debemos— es no obstaculizarla y aportar la información que se nos pida.

Devolución del producto. Cuando la causal lo exija (producto distinto o defectuoso), debes ponerlo a disposición para su devolución. Coordinamos la recogida; si la causal se confirma, el transporte lo pagamos nosotros.

Al recibir tu solicitud:

• Te damos radicado con fecha y hora el mismo día hábil.
• Verificamos el estado real del pedido: pago, despacho, guía e intentos de entrega.
• Aportamos a la entidad financiera la información que nos requiera, dentro de los plazos del trámite.
• Te mantenemos informado del avance.
• Si la causal es evidente —el pedido nunca salió, por ejemplo—, te ofrecemos resolverlo directamente con una devolución inmediata, que suele ser más rápida que el trámite bancario. Aceptarlo es opción tuya, nunca condición para nada.

Lo que no hacemos: no exigimos que retires la solicitud ante tu banco para atenderte, no condicionamos la garantía a que desistas de la reversión, y no te cobramos por gestionarla.

Cuando una solicitud se apoya en hechos que la evidencia contradice —el producto sí fue entregado y firmado, o corresponde exactamente a lo pedido—, aportamos esa evidencia ante la entidad financiera: constancia de entrega, comunicaciones, registro del pedido y estado del pago.

Eso no te impide presentar tu solicitud ni la resuelve en tu contra por sí solo: quien decide es la entidad financiera con las pruebas de ambas partes. Aportar evidencia es exactamente lo que hace posible que el sistema distinga un reclamo legítimo de uno que no lo es, y eso protege también a quien reclama de buena fe.

El uso reiterado y deliberado de reversiones sobre productos efectivamente recibidos y conformes puede constituir fraude, con las consecuencias legales que correspondan. Antes de tratar cualquier caso como tal, te lo expondremos por escrito y te daremos oportunidad de explicarte.

• Correo: anova@opticasanova.com
• WhatsApp: +57 310 340 7000
• Teléfono: +57 313 461 2668

Si consideras que no atendimos correctamente tu solicitud, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio — sic.gov.co, que es la autoridad competente en materia de protección al consumidor.